Как управлять службой поддержки клиентов?

Как управлять службой поддержки клиентов?

Автор

Высококачественная служба поддержки клиентов выгодно отличает компанию от конкурентов, не уделяющих должного внимания этой составляющей бизнеса. Поддерживать высокое качество обслуживания существенно важно для успешного ведения дел.
Вам понадобится:
  • Анкеты для посетителей
  • Специальное программное обеспечение
#1

В первую очередь у вас должно быть понимание того, как управлять службой поддержки клиентов. Определите ключевые показатели эффективности (КПЭ) вашей работы и установите целевые уровни для каждого из них. КПЭ меняются в зависимости от вашего бизнеса и индустрии и показывают конкретные, измеряемые показатели успешности работы вашей службы поддержки клиентов. Например, некоторые компании хотят, чтобы 95% или более посетителей были бы удовлетворены работой фирмы, другие учитывают количество довольных клиентов, процент продаж постоянных покупателей или их оборот.

#2

Разработайте способ измерения ваших КПЭ: создайте опросы и анкеты. Используйте специфические вопросы, например, как часто за последние несколько месяцев посетитель заходил в ваше заведение и совершал покупку или насколько дружелюбной была атмосфера офиса или магазина. Установите программное обеспечение, помогающее отслеживать общественное мнение.

#3

Сохраняйте высокий уровень мотивации сотрудников, введите тренинговые программы и корректируйте их по мере надобности. Включите уроки общения с клиентами в руководства для обучения новых сотрудников. Создайте систему премирования работников за высокие показатели успешного общения с клиентами и назначьте еженедельные встречи коллектива для обсуждения целей работы клиентской службы и конкретные черты поведения, которые вы бы хотели видеть у своего персонала.

#4

Оценивайте степень удовлетворения посетителей и уровень предлагаемого обслуживания. Посылайте клиентам почтовые анкеты, используйте телефонные опросы или личные встречи. Подведите итоги и обобщите их в графики и схемы, наглядно показывающие специфические показатели уровня обслуживания и общее отношение посетителей.



#5

Ежемесячно или ежеквартально отслеживайте изменение степени удовлетворения клиентов, просматривайте результаты опросов, схемы и графики. Обращайте внимание на самые актуальные проблемы работы службы поддержки.

#6

Концентрируйте усилия на ухудшающихся показателях работы: пересматривайте программы обучения сотрудников, семинары и тренинговые сессии. Установите недельные, месячные и квартальные показатели работы, к которым должен стремиться персонал.

На заметку!
tw fb vk